Importancia
El Área de Caja pertenece al departamento de Recepción;en los hoteles con un gran número de habitaciones, ésta área es considerada prácticamente independiente del Área de Teléfono y el Área de Reservaciones y las funciones de la misma se le otorgan al Cajero de Recepción, bajo el control del Gerente de Habitaciones y el Supervisor de Recepción.
En establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción asume las funciones de una caja central. Ya en este caso, el recepcionista, realiza las funciones de telefonista, del encargado de reservas y cajero, debido a que no existe la división de áreas del Departamento de Recepción, como en el caso de hoteles con mayor número de habitaciones.
El sistema de trabajo del Área de Caja, puede manejarse ya sea manual, o informatizado, en dependencia
del tipo de hotel en que nos encontremos, sus recursos y de los mecanismos establecidos por el Departamento de Contabilidad de cada empresa hotelera.
Los cajeros de del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos administrativos establecidos por el
hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación amable y diligente. El cajero de Recepción, es un miembro del Departamento de Recepción, pero trabaja según las normas que recibe del Departamento de Contabilidad del Hotel.
La persona que ocupa el cargo de cajero debe presentar siempre un aspecto impecable, al igual que el resto
del personal de Recepción. A menudo se trata del empleado que recibe, mantiene permanente contacto y
despide al huésped durante su estadía y por ello es especialmente importante, que la impresión que le brinde
al cliente sea la más grata posible.
Funciones del Área de Caja
Las funciones específicas del Área de Caja son:
• Control de Cargos Realizados por los Huéspedes.
• Cambio de Moneda Extranjera.
• Manejo de Cajas de Seguridad.
• Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos.
• Cobro de Cuentas de Huéspedes.
• Cierre de Caja
• Control del uso de los Impresos
Control de Cargos Realizados por los Huésped
Todos los consumos efectuados por los huéspedes a través de la caja de recepción y/o a través de las
diferentes áreas de servicio del hotel, deben registrarse en los estados de cuenta de la habitación que
corresponda. Éste proceso puede llevarse de manera manual o a través de sistemas hoteleros.
Cambio de Moneda Extranjera
Las operaciones de cambio de moneda extranjera, se realizan en los hoteles de acuerdo a las políticas
de cada establecimiento. Debe considerarse como servicio al huésped, la posibilidad de pagar su cuenta
en moneda local o moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dólar americano como
segunda moneda y a nivel nacional en la mayoría de los casos se aceptan tanto dólares americanos
y/o euro como forma de pago.
Manejo de Cajas de Seguridad
Las cajas de seguridad, es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, sin cargo alguno. La utilización
de cajas de seguridad individuales, es similar a las de los bancos, ya que el huésped deposita sus valores y el
hotel se limita a dar seguridad y controlar el acceso a la misma, pero no se responsabiliza por el contenido de
las cajas, puesto que no lo controla.
El huésped es responsable por la llave (convencional o magnética) ya que es única. Si ésta se pierde el hotel
deberá romper la cerradura y este costo será incluido en la cuenta del huésped.
Las cajas de seguridad que se utilizan en los hoteles, pueden ser de dos tipos, según su ubicación: Sistema
Central y Sistema Habitacional.
Sistema Central
Estas cajas están ubicadas en el Área de Recepción, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a
todas. Este sistema permite que el Departamento de Recepción controle cada caja y solicite al huésped la
firma de un formato en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el
hecho en la Recepción, donde siempre hay personal del hotel.
Sistema Habitacional
Este tipo de cajas de seguridad se encuentran ubicadas generalmente en las habitaciones del hotel, dentro
del closet. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, ya que las cajas (dependiendo
del tipo) solo abren ya sea con una llave convencional, código electrónico o tarjeta de crédito personal del
huésped.
Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos
Esta función es realizada por el Cajero de Recepción generalmente cuando el Personal de Contabilidad, no
se encuentra en el hotel, quienes son los encargados de recibir el depósito y/o cancelación de los eventos que
se realizan en el hotel. Estos depósitos y/o cancelaciones por eventos son reportados en los movimientos de
caja como cualquier otra cancelación de habitación de un huésped.
Cobro de Cuentas de Huésped
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega
la llave en Recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel e implica una
serie de pasos que por su importancia:
• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.
• Consulta de cómo se Desarrollo la Estancia.
• Revisión de la Habitación.
• Ingreso a la Cuenta de Consumos de Última Hora.
• Presentación y Cobro de la Cuenta.
• Agradecimiento y Ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
Cierre de Caja
Este proceso es realizado por cada Cajero de Recepción, al finalizar el turno y consiste en la entrega
del reporte de ingresos y egresos, junto con las facturas y formatos correspondientes a cada transacción al
Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Además este proceso incluye el arqueo que el Cajero
realiza a su fondo de efectivo.
Formatos del Área de Caja
Formatos para Asignar Cajas de Seguridad a los Huéspedes
llave de seguridad.
Este formato respalda a la organización, en el caso de que sea necesario cobrar (únicamente por pérdida)
la llave de la caja fuerte que se le asignó al huésped, al momento de solicitar este servicio.
Control de Utilización de Cajas de Seguridad.
Este formato, es llenado por el Cajero de Recepción, en cada ocasión que el huésped solicita acceso a su
caja fuerte, en caso de que éstas se encuentren en el Área de Recepción. Al terminar de utilizar la caja fuerte,
el huésped únicamente firma el control de acceso.
Control de Caja de Seguridad/ Safety Deposit Key Record
Este formato es entregado al huésped por el Cajero de Recepción, cuando las cajas de seguridad se
encuentran en las habitaciones y en el Área de Recepción solo se hace entrega de la cerradura de la caja de
seguridad.
Pago de Moneda Extranjera
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para recibir depósitos (en Dólares/Euros), por
habitación o para la cancelación parcial o total de el consumo de los huéspedes. Es importante solicitar la
firma del huésped para respaldar la operación.
Cambio de Moneda Extranjera
Este formato es utilizado por
el Cajero de Recepción, para
realizar cambio de Dólares/
Euros a moneda nacional. En este
formato se refleja la comisión del
2% que cobra el hotel por realizar
esta transacción. Es importante solicitar la firma del huésped para
respaldar la operación.
Desembolso
Este formato es utilizado por
el Cajero de Recepción, para respaldar cualquier anticipo de efectivo (en moneda local o extrajera) solicitado por los huéspedes. Al realizar cualquier desembolso, también es necesario cobrar comisión (5%) la cual se refleja en el formato miscelaneo.Ajuste
Este formato es utilizado por
el Cajero de Recepción, para
retirar cargos de las cuentas de los
huéspedes (total o parcialmente),
estos cargos pueden ser retirados
porque el huésped, se niega a
pagar un consumo o servicio y/o
porque un vale fue cargado por
equivocación a la cuenta del
cliente. La cantidad a ajustar, se
refleja en (moneda nacional), explicando
la razón del ajuste, previamente
autorizado por el supervisor de
turno, el gerente de habitaciones
o el gerente de turno.
Misceláneo
Este formato es utilizado
por el Cajero de Recepción, para reflejar las comisiones que recibe el hotel por cambio de moneda extranjera. También es utilizado para reflejar la comisión que el hotel cobra por adelanto de efectivo a los huéspedes, cuando esta transacción se realiza ya sea a través de su tarjeta de crédito o cuando lo solicita en efectivo.
Factura
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reflejar la cancelación de los servicios que el
hotel brindó al huésped a lo largo de su estadía.
Remisión de Fondos
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para enviar el total de Dólares y moneda nacional que recibió
durante su turno, al Departamento de Contabilidad. Se entrega un sobre por moneda nacional recibida, por Dólares
Pagados y por Dólares Cambiados.
Planilla de Pagos
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reportar al Departamento de Contabilidad, las
facturas y formatos utilizados para recibir los depósitos y/o pagos y los desembolsos de efectivo, que los
huéspedes realizaron durante su turno.
Formato para Salida del Huésped (Check Out)
Este formato es entregado por el Cajero de Recepción, al huésped
únicamente cuando ha cancelado su cuenta con el hotel. Lo anterior
con el objetivo de que el botones, tenga la seguridad de que ningún
huésped sale del hotel sin haber pagado su factura por los servicios
que se le han brindado.
Fondo de Caja de Recepción
Como cualquier otro empleado que maneja dinero, cada Cajero de Recepción tiene a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa (individual o un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada
cajero que termina e inicia turno respectivamente).El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación. De contarse con un sistema hotelero, a cada Cajero de Recepción, se le asignara un código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de gestión hotelera, este código permite identificar todas las operaciones en que cada cajero interviene.
Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una
de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en
turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado.
Movimientos de Caja de Recepción
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice el Cajero de Recepción a través de su
caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos:
• Apertura de Caja.
• Registro de Ingresos.
• Egresos y Cierre de Caja.
Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el
cierre de las operaciones de caja.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:
• Nombre del Cajero de Recepción
• Fecha de Turno
• Hora de Turno de Trabajo
• Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos.
Fondo Fijo, que es la cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad, para realizar
las operaciones del Cajero de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la utilización de dos fondos
fijos: uno en córdobas y otro en dólares americanos.
Arqueo del Dinero Recibido como Fondo Fijo. (En caso de que el cajero del turno anterior haya
realizado cualquier movimiento de caja que altere el total del fondo fijo que establece el Departamento de
Contabilidad.
Firma de los Cajeros de Recepción, tanto del que entrega turno como del que recibe turno.
Registro de Ingresos y Egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los
egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe correspondiente y número de
comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza
el pago.
Cierre de Caja. Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que
el siguiente turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar la
siguiente formula:
Fondo Fijo + Ingresos – Egresos + Sobrante – Faltante = Total a Remitir.
Manejo de depósitos y cancelación de cuentas de huéspedes
Dinero en Efectivo.
Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o para cancelación de
cuentas son:
• Efectivo
• Tarjeta de Crédito
• Cuenta por Cobrar
• Cheques de Viajero
• Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.
• Cuenta Canje.
Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran
cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar
frente al huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
Si la estancia se garantizó mediante un pago por adelantado, se ajustará el importe total de lo gastado,
devolviendo o cobrando la diferencia que corresponda al momento del check out.
Tarjeta de Crédito.
Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe cobrarse la diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto
total de su factura.
Para elaborar el voucher de la tarjeta de crédito, deben tomarse en cuenta los siguientes pasos:
1. Solicitar la tarjeta de crédito y la identificación del huésped.
2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el de la ficha de registro.
3. Verificar que la tarjeta de crédito este vigente (fecha de vencimiento).
4. Elaborar el voucher en Ponchadora ó deslizar la tarjeta de crédito por el P.O.S.
5. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador (P.O.S /Teléfono).
6. Una vez obtenida la autorización, solicitar la firma del huésped.
7. Entregar tarjeta de crédito e identificación al huésped.
Carta de Compromiso de Pago
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se responsabilizan de los gastos de
los huéspedes que envían, se emitirá la factura correspondiente para que el huésped la firme. Posteriormente
según el acuerdo firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.
Cheques de Viajero
Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en efectivo y poseen impresa
la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la firma del portador del cheque. Cuando se paga
con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos realizar una segunda firma en
el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos firmas coincidan, para aceptar el
cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.
Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con
el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente al
momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios brindados a los clientes
que reciben por su intermediación.
Cuenta Canje.
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (publicidad) son pagados parcial o totalmente
a sus proveedores con los servicios que ofrece, en este caso se extienden vales de canje al proveedor, con los
cuales cancelaran sus cuentas, los huéspedes que envíen estas empresas. En el cobro de este tipo de cuentas,
deberá tenerse en cuenta la información que se generó en la reservación y en el check in, en cuanto a: ¿Quién
paga la cuenta? y ¿Qué paga de ella?.
Cuentas de Huésped
Los cargos, son el soporte de un servicio en la cuenta abierta de un huésped de hotel. Es decir el cargo se
produce cuando un cliente hace un determinado consumo y su costo es agregado a su estado de cuenta. El
cargo tiene como justificante el llamado vale o comanda, el cual es generado en el área del hotel en donde el
huésped realizó el consumo o solicitó el servicio. Desde la llegada de los sistemas hoteleros, algunos cargos se generan automáticamente a las cuentas de los huéspedes (hospedaje, llamadas) y otros son ingresados a los sistemas manualmente (restaurante, lavandería, internet, fotocopias, fax, masaje, doble ocupación, pagos de taxi, adelantos de efectivos, lustre de zapatos, etc.). Independientemente del sistema de trabajo con
el que cuente el hotel, el Cajero de Recepción, deberá estar pendiente de los cargos en las cuentas de los huéspedes, para evitar cobros excesivos a los clientes o cobros inferiores al monto total de las cuentas.
Un detalle a tener en cuenta es que los cargos tienen una numeración consecutiva, lo que facilita el identificar
individualmente cada uno de ellos, independientemente que éste haya sido generado por el Cajero de Recepción o por el encargado de cualquier otra área del hotel.
Además cabe mencionar que los cargos que no son generados directamente por el Cajero de Recepción a la
cuenta de los huéspedes,también son entregados por los responsables de las diferentes áreas del
hotel al Cajero de Recepción, puesto que es en éste departamento donde se encuentra el Rack de Habitaciones, lugar donde se resguardan todos los consumos de los huéspedes.
Saldo Excedido de Huéspedes
Se consideran saldos excedidos
aquellos en los cuales el crédito del
huésped ha superado un saldo límite al
permitido por la gerencia y la política
de créditos del hotel, por lo que se
procederá a comunicar al cliente
dicho saldo excedido para su posterior
liquidación. Este límite de crédito no
es igual para todos los huéspedes, pues
presentará variantes en dependencia la
estadía de cada cliente y sobre todo
estará en dependencia de la garantía de
pago que el Cajero de Recepción haya
solicitado al momento del check in.
Cierre de Cuentas de Huésped
Al tener conocimiento de que un huésped, ha avisado de su salida del hotel, el Cajero de Recepción,
deberá llamar por teléfono y/o radio comunicador a todos las áreas donde puedan haber cargos pendientes de ingresar (sistema ó rack de habitaciones) por cualquier consumo de última hora, para que puedan ser incluidos en la cuenta de la persona que va saliendo del hotel. Generalmente esto se aplica al Área de Restaurante por desayunos y al Responsable de Minibares.
El huésped después de que el Cajero de Recepción le muestra su estado de cuenta y si está de acuerdo con
los cargos que en el se le presentan, pagará su cuenta en efectivo, mediante tarjeta de crédito o la firmará para ser cargada a crédito según lo acordado. En el caso de cuentas a crédito el Cajero de Recepción, comprobará que la factura tiene todos los datos y soportes necesarios para pasarla al cobro (carta de compromiso de pago, voucher de la agencia y soportes de consumo). Siempre es aconsejable que el cliente firme la factura final en señal de conformidad con sus cargos.
En caso de que el huésped, no acepte uno o varios cargos de su estado de cuenta, el Cajero de Recepción,
deberá mostrarle los vales en los cuales se justifican los montos cargados a su habitación, los cuales muestran
la fecha en que se generó el cargo y además reflejan la firma del huésped. Si después de haber justificado
los cargos, el huésped continua negándolos el Cajero de Recepción, deberá informarle a su Supervisor de Área y/o Gerente de Habitaciones, para que autoricen un Ajuste a la cuenta del huésped, en caso de considerarlo necesario.
Cierre de Turno
El trabajo del Cajero de Recepción debe realizarse en forma ordenada y cuidadosa. Al final de cada turno, el
cajero cerrará la relación de los movimientos de su caja en la Planilla de Pagos y cuadrará
con la cantidad que indica el ordenador (en caso de contar con un sistema hotelero). En caso de no contar con un sistema hotelero, el Cajero de Recepción, deberá totalizar sus ingresos y egresos (córdobas y dólares) en la Planilla de Pagos y cuadrar sus montos en efectivo y tarjetas de crédito manualmente. De igual manera el Cajero de Recepción deberá enviar a Contabilidad la cantidad total en dólares que se recibió de los huéspedes en concepto de cambio de moneda extranjera, para su posterior reembolso en córdobas.
El Cajero de Recepción se asegurará sobre todo del arqueo de su caja antes de entregar el turno y repasará
todas las operaciones que han tenido lugar en su turno de trabajo.
El Cajero de Recepción nunca recibirá el turno con trabajo pendiente del turno anterior y/o con faltantes
de efectivo ó tarjeta de crédito, sin que esto haya sido anotado en las observaciones de la Planilla de Pagos,
por el Cajero que esta saliendo de turno.
El dinero en efectivo que envía cada Cajero de Recepción en concepto de pagos recibidos y cambios
realizados al finalizar su turno al Departamento de Contabilidad, deberá ser entregado en sobres de remisión
y depositados en una caja fuerte, para su posterior revisión de parte del Cajero General del Hotel.
Las copias de las facturas pagadas y las facturas de crédito, también deben ser depositadas en un espacio
determinado por el Departamento de Contabilidad, para su posterior revisión por parte del auditor nocturno
del hotel.
Resumen de Pasos para el Cierre de Caja
• Consolidar en la Planilla los ingresos y egresos en córdobas y dólares, realizados en el turno.
• Consolidar en la Planilla el total de pagos recibidos en tarjeta de crédito.
• Cerrar sobres de Remisión
• Generar el reporte y cierre de tarjetas de crédito en el P.O.S.
• Anotar en la bitácora de cajeros los montos que se están enviando al Departamento de Contabilidad.
• Guardar el fondo de efectivo en la caja departamental, en caso de que cada Cajero de Recepción trabaje
con un fondo individual y no sea un fondo para todos los turnos.
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